コールセンターの仕事内容とは?【働く前に知っておきたい6つの事】

コールセンターのバイトってどうなの?
時給が良いけどキツイのかな?仕事内容を詳しく教えてほしい。

 

 

そんな疑問にお答えします。

 

筆者は複数のコールセンターにて計6年間の勤務経験があります。

求人情報では分からないリアルな情報を紹介!

 

・コールセンターの仕事内容とは?
・コールセンターでも種類がある
・メリットとデメリット
・どんな人が向いているか?

 

 

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コールセンターの仕事内容とは?

 

コールセンターはその名前の通り、

電話対応が基本の仕事です。

 

会社の商品やサービスに関する電話窓口として、お客さんと電話でやりとりする。

数人規模のデスクもあれば2~300人規模の大きなデスクもあり、

コールセンターと同じ職種でも、環境や雰囲気は全然違います。

 

基本はデスクに座って一日中電話対応するのが仕事なので、

適性がハッキリ分かれる仕事とも言えます。

 

数時間も椅子に座って仕事が辛い人、電話がニガテな人には向かないですし、

身体を動かすのがニガテでデスクワークが好き、

人と話すのが得意な人は働きやすい仕事かもしれません。

 

そして、コールセンターには大きく分けて

「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類あります。

 

 

コールセンターの種類

 

コールセンターの仕事ってどんな想像をしていますか?

 

お客さんから電話が掛かってきて、

その電話対応をするのが仕事というイメージが強いかもしれませんね。

 

まさに電話が掛かってきたら対応する「インバウンド」と、

こちらから電話を掛けて対応する「アウトバウンド」があります。

 

コールセンターのインバウンドとは?

インバウンドとは電話を受ける側のコールセンターです。

例えば「ジャパネットタカタ」などテレビ通販がそうです、

販売員のセールスマンが、商品の紹介をして

 

「今から受付人数を増やしてお待ちしております!」と言っているアレです。

 

会社が販売している商品やサービスに関する

購入申し込み、質問、問合せ、クレームなど、

お客さんから電話を受けて対応する仕事です。

 

 

コールセンターのアウトバウンドとは?

アウトバウンドとは電話を掛ける側のコールセンターです。

 

主に電話でセールスやアポイントメントを取る仕事。

インバウンドと異なり、商品やサービスを売り込む、アポイントメントを取らなければいけないので、

敬語や話し方などスキルが必要な仕事です。また沢山断られるのでメンタルが強くなります。

 

補足ですが、インバウンド、アウトバウンドにも細かい種類があります。

■インバウンド
・テレフォンオペレーター
・カスタマーサポート
・テクニカルサポート
■アウトバウンド
・テレフォンアポインター
・テレマーケティング

 

 

インバウンドのコールセンターの種類

 

先述しましたがインバウンドのコールセンターにも種類があります。

 

・テレフォンオペレーター
・カスタマーサポート
・テクニカルサポート

 

テレフォンオペレーター

まさにテレビ通販の受付の人が想像しやすいと思います。

その他にも、商品やサービスの簡単な質問、問合せについて回答する電話窓口です。

 

完全マニュアル化されているところが多く、

老若男女どんな人でも初心者から働くことが出来るコールセンターと言えます。

大体1~2週間の研修で、ある程度の仕事が出来るような体制のコールセンターが多い。

 

カスタマーサポート

テレフォンオペレーターのお客さんが「一般人」だとしたら、

企業同士のBtoBのコールセンターとして設けられていることが多いのが、カスタマーサポートです。

企業が企業に向けて販売している商品やサービスのお問合せ窓口として働きます。

 

商品やサービスに対して深い知識や応対品質が求められるコールセンターです。

規模はそこまで大きくないところが多く、研修期間も長めです。

 

テクニカルサポート

カスタマーサポート以上の対応や電話案内が必要となるのがテクニカルサポートです。

ヘルプデスクと言われている場合もありますが、企業の商品やサービスの知識と合わせて、

問題解決に必要なパソコンやIT関連の知識が必要な窓口と言えます。

 

未経験で入社するととても大変ですが、学びの多い仕事となるでしょう。

 

 

アウトバウンドのコールセンターの種類

 

アウトバウンドのコールセンターは2種類です。

アウトバウンドは契約件数を稼ぐ仕事なのでインセンティブが貰えたりノルマが課せられる場合もあります。

 

・テレフォンアポインター
・テレマーケティング

 

テレフォンアポインター

アウトバウンドのコールセンターの為、

自分自身で見込み客となるお客さんへ電話をします。

 

電話は自動的に次々掛かるシステムを導入しているところもあれば、

毎回自分でコールする場合もあります。

主な内容としては商品やサービスを販売、契約してもらうために、

セールスマンが伺っても良いかとアポイントを取る仕事です。

 

企業によってはそのまま契約まで話を進めるところもありますが、

インバウンドとは違ってこちらが主導で電話対応をするので、難しい切り分けなど一切ありません。

 

テレマーケティング

テレマーケティングは少し特殊な現場が多く、期間限定のコールセンターが多いです。

仕事内容は一般人や企業への市場調査や品質改善のアンケートなどがあります。

 

販売やセールスでもなく、アンケートからの追加提案という電話を掛ける為、

相手側もビックリしたり不信に思われて冷たい対応をされることもしばしば。。。

テレアポ同様に成果が上がればインセンティブとしてボーナスがありのコールセンターもあります。

 

 

コールセンターで働くデメリットとは?

 

コールセンターにも色々な種類があると知ってもらえたかと思います。

すべての現場において共通する大変なこと、キツイことなどデメリットを解説します。

 

・クレーム
・腰痛、肩こり、目の疲れ、のど
・マンネリ
・ノルマ、プレッシャー

 

クレーム

どのコールセンターで働いていても、必ずクレームというものを貰います。

どんな状況だとしてもクレームは気持ちの良いものではありませんよね。

ましてや理不尽なクレーマーから長時間電話を受けるのはかなりダルいです。

 

腰痛、肩こり、目の疲れ、のどの乾燥

デスクワークの代償として、これらの疲れが出ます。

適度に身体を動かす仕事の方が、ほどよい疲労でよく眠れるので地味にしんどいです。

毎日8時間、長期間働けば間違いないくどこか悪くします。私は腰痛が悪化しました。笑

 

マンネリ

仕事内容は同じことの繰り返しなので、慣れてしまえば淡々と仕事をすることが出来ますが、

常に新しい事や成長を実感したい人にとっては退屈だと思ってしまうかもしれません。

 

ノルマ、プレッシャー

主にアウトバウンドのコールセンターが該当します。

電話を掛ける件数や成約件数にノルマを課せられることがあります。

もちろん達成できない事もあると思いますが、ブラックな現場だと、罵声や圧を掛けてくる上司もいたり。。

 

 

コールセンターで働くメリットとは?

 

デメリットばかりではありません、メリットも紹介しますね。

 

・平均的に時給が高い
・キレイなデスクで仕事が出来る
・スキルアップのチャンス

 

平均的に時給が高い

働くコールセンターの種類にもよりますが、高い時給の求人が多いです。

その中でも「テレフォンオペレーター<カスタマーサポート<テクニカルサポート」と時給が高い傾向です。

アウトバウンドはインセンティブがある場合、成約が取れればどんどん給料が増えます。

 

キレイなデスクで仕事が出来る

働く環境ってかなり重要ですよね。

コールセンターはデスクワークなので、ビルやオフィスなどキレイな職場環境で仕事が出来ます。

空調もあり、座って仕事が出来るので、女性にとって嬉しい仕事と言えるかもしれません。

 

スキルアップのチャンス

コールセンターはただ電話対応しているだけで、スキルアップや成長する機会が少ないと思うかもしれませんが、そんなことはありません。

電話応対では正しい敬語、ヒアリング能力、ロジカルな思考を磨くことが出来ます。

人と話す仕事なのでコミュニケーション能力も高くなるでしょう。

 

 

どんな人に向いているか?

 

コールセンターの仕事内容、種類を解説しましたが、

結論どんな人がコールセンターでの仕事に向いているのか?私なりに分析してみました。

あくまで適性なので、参考程度ではありますが、こんな感じ。

 

・身体を使うより頭を使う方が得意、または好き
・人と話す事が好き、嫌いじゃない
・決められたルールや手順を淡々とこなすことが出来る
・座って仕事がしたい、デスクワークに憧れる
・パソコンやIT、NWの知識を活用したい、勉強したい
・時給が高い仕事で、自由なシフトで働きたい
・対面での仕事がニガテ、人目に付かず黙々と仕事したい

 

上記に3つ以上該当すれば、コールセンターでの仕事に向いてると思います。

 

実は私はコールセンター以外にも約20職種の仕事を経験してきた経歴があります。

どんな仕事でも大変なこと、キツイ瞬間はあると思いますが

今まで経験してきた仕事の中でもコールセンターの仕事はコスパが良いと思います。

 

コスパというのは、自分が仕事に掛ける労力と給料のバランスが良いという意味です。

コールセンターの仕事は始め覚えることが大変だし、

慣れないうちはお客さんとの電話が苦痛でしかありませんでしたが、

仕事を覚えてしまえば、座って電話するだけで高いお金が貰えるラッキーという思考に変わります。

 

余った力は仕事後の自分の時間に使うことが出来るので、公私ともに充実した生活を作ることが出来るかもしれませんよ?

高校生のアルバイトとしても手軽に出来る点から人気があります。

 

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最後に

いかがでしたでしょうか。

 

コールセンターのリアルな情報をお伝えしました。

バイト探しでコールセンターを検討している方にとっては参考になる内容だったと思います。

 

こういった感じで、今後も私が経験した仕事について、
仕事への考え方など記事にしていこうと思いますので、参考になれば幸いです。

 

最後までお読みいただきありがとうございました。たろーでした。

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サボり気味です、でもたまにつぶやきます。
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たろーの晴耕雨読

『晴れた日には畑を耕し雨の日には本を読む』株式投資、FX、仮想通貨、ネットビジネスで晴耕雨読な生活を目指すブログです。